Demandes et tickets
Ouvrir une demande
Section intitulée « Ouvrir une demande »Choisissez Nouveau ticket dans le menu latéral : la fenêtre de nouvelle demande s’ouvre. Vous pouvez aussi partir du Catalogue de services, qui regroupe les services par catégorie (Matériel, Logiciel, Réseau et VPN, Accès, E-mail, Autre) et ouvre une demande guidée.
Dans la fenêtre, vous renseignez :
- Service destinataire : le service auquel la demande s’adresse. Vous ne voyez que les services actifs pour votre organisation.
- Type de demande : par exemple un signalement de panne ou une demande de service (voir Types de demande).
- Titre et description de la demande.
- Le service ou système touché et les utilisateurs touchés, si nécessaire.
- Les champs supplémentaires prévus par le type de demande choisi.
- Les pièces jointes : vous pouvez téléverser plusieurs fichiers, jusqu’à 25 Mo chacun.
Ce n’est pas vous qui choisissez la priorité : les opérateurs du fournisseur l’attribuent en fonction de l’impact. Le demandeur, c’est vous, l’utilisateur avec lequel vous vous êtes connecté.
Lorsque vous envoyez la demande, elle devient un ticket, que vous retrouvez dans Mes tickets. Si vous fermez la fenêtre avant l’envoi, le portail vous demande une confirmation pour ne pas perdre ce que vous avez écrit.
Types de demande
Section intitulée « Types de demande »Les types que vous voyez dépendent des services actifs pour votre organisation.
| Type de demande | Service |
|---|---|
| Demander un service | Customer service |
| Signaler un dysfonctionnement | Customer service |
| Poser une question | Customer service |
| Envoyer une réclamation | Customer service |
| Demander une modification | Customer service |
| Laisser un feedback | Customer service |
| Demander une escalade | Customer service |
| Signaler un problème IT | Services IT |
| Demander un service IT | Services IT |
| Demander un actif IT | Services IT |
| Signaler un dysfonctionnement réseau | Services réseau gérés |
| Demander une intervention ou une fenêtre de maintenance | Services réseau gérés |
| Signaler un incident de sécurité suspecté | Services de sécurité gérés |
| Signaler un e-mail suspect (hameçonnage) | Services de sécurité gérés |
| Demander un support ou une vérification de sécurité | Services de sécurité gérés |
Si votre contrat les prévoit, le fournisseur peut aussi activer Demander un accès et Demander une licence logicielle.
Mes tickets
Section intitulée « Mes tickets »Mes tickets liste les tickets de toute votre organisation, pour tous les services. Pour chaque ticket, vous voyez la clé, le titre, le type, le service, le demandeur, la prise en charge, la priorité, le statut et la date de la dernière mise à jour.
Vous pouvez filtrer par :
- statut : ouverts, en cours, en attente, fermés ;
- priorité : de P1 (critique) à P4 (basse) ;
- type de demande ;
- période : dernière semaine, 30 ou 90 derniers jours, dernière année, tout.
La liste s’exporte en CSV, Excel ou PDF.
Modifier un ticket et échanger avec les opérateurs
Section intitulée « Modifier un ticket et échanger avec les opérateurs »Ouvrez un ticket depuis la liste pour en voir le détail. Si vous l’avez ouvert vous-même et qu’il est encore ouvert, vous pouvez modifier le titre, la description et les champs supplémentaires. Le statut, la priorité et l’attribution sont gérés par les opérateurs.
Dans la section Conversation, vous lisez les commentaires et vous répondez avec Envoyer le commentaire. Vous ne voyez que les commentaires qui vous sont destinés : les notes internes des opérateurs ne sont pas visibles sur le portail.
Approbations
Section intitulée « Approbations »Dans Approbations, vous trouvez les demandes qui attendent votre décision. Les onglets En attente, Approuvées et Refusées séparent les demandes selon leur résultat. Sélectionnez une ou plusieurs demandes et choisissez Approuver ou Refuser.
Évaluer le service
Section intitulée « Évaluer le service »Lorsqu’un ticket est résolu, le portail vous demande Comment cela s’est-il passé ? : donnez une note et, si vous le souhaitez, un commentaire sur ce qui a bien ou mal fonctionné. Vous pouvez aussi répondre Plus tard.
La page Feedback résume la satisfaction de votre organisation : note moyenne (CSAT), NPS, nombre de réponses des 90 derniers jours, évolution mensuelle et principales réclamations par catégorie.
Demandes reçues par e-mail
Section intitulée « Demandes reçues par e-mail »Si votre organisation ouvre aussi des demandes par e-mail, Monitor ingest affiche l’état des e-mails reçus : date d’arrivée, canal, statut, tentatives de traitement et ticket créé. La page est en lecture seule.