Abrir una solicitud

Para qué sirve. Es la ventana central para abrir cualquier solicitud de TI o RR. HH.: un asistente por pasos que recoge tipo, asunto, descripción, prioridad, contexto y adjuntos, sugiere soluciones pertinentes y crea el ticket enrutándolo al equipo competente.

Cuándo usarla. Cada vez que necesites notificar un problema o solicitar un servicio que no cubre una ventana dedicada; o cuando llegas aquí desde una Service Request concreta (Solicitudes de servicio) o desde el catálogo de TI (Catálogo de servicios de TI), que la abren ya rellenada.

Cómo abrirla. Desde los lanzadores Nuevo ticket (dominio TI) y Nueva solicitud (dominio RR. HH.) en la Home; desde una Service Request del índice (Solicitudes de servicio); desde el Catálogo de servicios de TI (Solicitar este servicio); desde las acciones de otras ventanas (p. ej., Mis activos → Notificar avería).

Encabezado

Icono y título dinámico (“Nuevo ticket de TI” o “Nuevo ticket de RR. HH.”), con el botón × para cerrar.

Pasos de la solicitud

1. 1⃣ Tipo de solicitud (obligatorio) — lista compacta con los tipos de solicitud disponibles para el dominio. La elección determina los campos, la prioridad predeterminada y la cola de trabajo.
2. 2⃣ Qué ha pasado
   • Asunto (máx. 200 caracteres, obligatorio) — título breve de la solicitud.
   • Descripción — texto extenso con soporte de markdown y barra de formato (B negrita, I cursiva, • lista, </> código).
3. 3⃣ Prioridad (y, si procede, impacto/urgencia)
   • Prioridad (obligatoria) — p. ej., Baja/Media/Alta/Crítica.
   • Si el tenant lo habilita, aparecen Impacto y Urgencia (de los que se deriva la prioridad).
4. 4⃣ Contexto
   • Categoría y otros campos de contexto específicos del tipo (p. ej., CI/host, usuarios afectados) — varían según el tipo elegido.
5. 5⃣ Adjuntos — hasta 10 archivos, máx. 10 MB cada uno.
6. 6⃣ Opciones — opciones adicionales del tipo (p. ej., notificación al responsable, confidencialidad).

Ayudas laterales (inteligentes)

Mientras rellenas el formulario, la ventana puede mostrar:

• Soluciones recomendadas de la base de conocimiento — artículos de la Knowledge Base relacionados con el asunto/descripción (podrían resolver el problema al momento sin abrir el ticket).
• Tus tickets similares — solicitudes parecidas que ya has abierto.

Seguridad (step-up 2FA)

Para los tipos de solicitud sensibles (p. ej., datos bancarios/IBAN), la ventana pide una verificación 2FA (SecurCheck): aparece un campo de código de confirmación (“Confirmar”/“Cancelar”) antes del envío, como protección antifraude.

Envío y resultado

Al terminar, el botón de envío crea el ticket y lo enruta al equipo competente según el tipo. El nuevo ticket aparece de inmediato en la Inbox (filtro Tickets de TI/RR. HH.). Si faltan campos, la ventana resalta los errores y no envía. Una posible ventana de bloqueo (“OK”) indica condiciones que impiden el envío (p. ej., requisitos no cumplidos).