Conceptos básicos
Para usar exoCortex Core con eficacia conviene dominar algunos conceptos recurrentes.
El ticket es la unidad de trabajo fundamental. Representa una solicitud, un incidente, un cambio, un trámite de RR. HH. o cualquier otra instancia de trabajo. Cada ticket tiene:
- una clave única con la forma
{TENANT}-<numero>(p. ej.ACME-10452); - un tipo (issue type), que determina su ciclo de vida y sus campos;
- un estado dentro de su propio workflow;
- una prioridad/severidad (de P1 a P5);
- un asignatario y una cola;
- los SLA asociados, si los hay;
- una descripción y un historial de comentarios (en texto plano).
Proceso
Sección titulada «Proceso»Un proceso es un modelo de trabajo estructurado en fases (stages). Muchos tipos de ticket son instancias de un proceso: abrir ese tipo de ticket inicia el proceso y recorre sus fases (p. ej. Onboarding de RR. HH.: RR. HH. → IT → Manager → Buddy). Los procesos de RR. HH. y de IT implementados se enumeran en Procesos de RR. HH. y Procesos de IT.
Dominio y servicio
Sección titulada «Dominio y servicio»El dominio agrupa los servicios por área funcional. Los dominios de la plataforma son: ITSM, HR, NOC, SOC, GRC, GM, ES, SM, CMDB, XDR, ICC. El dominio guía el enrutamiento (a qué cola o equipo va la solicitud) y la visibilidad.
Cola y equipo
Sección titulada «Cola y equipo»La cola es el contenedor al que llegan los tickets de un determinado tipo, y tiene asociado un equipo de trabajo (p. ej. NOC_L2, GRP-CS). El enrutamiento determina automáticamente la cola de destino según el tipo, el dominio y las reglas.
SLA, prioridad y severidad
Sección titulada «SLA, prioridad y severidad»El SLA define los tiempos objetivo de asunción y resolución. La prioridad (P1–P5) es la escala única de urgencia/impacto de la plataforma. Algunos esquemas de SLA son pause-aware: el tiempo que el ticket pasa en estados «a la espera del cliente» se descuenta.
RBAC: roles y permisos
Sección titulada «RBAC: roles y permisos»El acceso a hubs, páginas y acciones se rige por el RBAC (Role-Based Access Control). Cada usuario tiene uno o varios roles; cada rol habilita un conjunto de hubs, páginas y acciones. En El modelo RBAC se describe en detalle qué puede hacer cada rol.