Procesos de IT
Los procesos de IT siguen el marco ITIL.
Change Management
Sección titulada «Change Management»Tres plantillas de change, con sus políticas de aprobación:
| Plantilla | Riesgo | Preautorizado | Aprobación |
|---|---|---|---|
| Standard Change | bajo | sí | sin CAB |
| Normal Change | medio | no | CAB (Change Advisory Board) |
| Emergency Change | alto | no | eCAB (Emergency CAB) |
Políticas asociadas:
- CAB Approval Policy: se aplica a los Normal Changes.
- Emergency CAB Policy: se aplica a los Emergency Changes.
- Change Freeze Policy: ventanas de bloqueo (p. ej. «Year-end freeze») configurables por tenant, que suspenden la aprobación de los changes.
Problem Management
Sección titulada «Problem Management»El workflow Problem gestiona el análisis de la causa raíz (RCA). Lo acompaña la plantilla KEDB (Known Error Database) con los campos: Síntoma, Causa raíz, Workaround temporal, Solución permanente / change asociado, CI afectados, Incidents relacionados.
Clasificación de Major Incidents
Sección titulada «Clasificación de Major Incidents»La severidad de los Major Incidents sigue esta escala:
| Nivel | Nombre | Criterio |
|---|---|---|
| P0 | Critical / Catastrophic | Caída total de un servicio crítico para el negocio o impacto en seguridad física/legal; sin workaround. |
| P1 | High | Degradación grave o caída parcial de un servicio crítico; workaround limitado. |
| P2 | Medium | Impacto significativo, pero el servicio sigue operativo con workaround. |
| P3 | Low | Impacto menor / un solo usuario o no crítico. |