Customer Service, Enterprise Service e ICC
Objetivo y mapa del área
Sección titulada «Objetivo y mapa del área»Esta área cubre los servicios dirigidos a los clientes externos (Customer Service, dominio CS), los servicios «de proximidad» y los pedidos (Enterprise Service, ES), el registro de proyectos/clientes y el ICC (Integration & Communication). El Customer Service trabaja sobre los grupos dedicados del cliente, con reparto (dispatch) desde el MasterGroup paraguas hacia los niveles (tiers).
Customer Service
Sección titulada «Customer Service»Para qué sirve. Es la consola de gestión de las solicitudes de los clientes externos (abiertas desde el portal exoCortex Desk), sobre los grupos dedicados del cliente. Cubre los tipos CS-*.
Cuándo usarla. Para la operativa del servicio hacia los clientes: asunción, reparto, gestión de solicitudes, incidents, reclamaciones y escaladas.
Cómo abrirla. Desde el Hub IT (recuadro Customer Service) o desde la Home.
Qué muestra y cómo se usa. Usa el motor de consola con la cola MasterGroup: la bandeja de entrada paraguas recoge las solicitudes y las reparte al nivel competente (L1/L2/L3) del grupo del cliente. Tipos gestionados: solicitud (CS-REQ), incident (CS-INC), consulta (CS-QUERY), reclamación (CS-COMPLAINT), change (CS-CHANGE), feedback (CS-FEEDBACK), escalada (CS-ESCALATION), onboarding (CS-ONBOARD).
Qué pasa después. Las solicitudes se enrutan al nivel correspondiente y se trabajan como los tickets estándar (Editor, Editor de ticket); las escaladas implican al Customer Service Director (Customer Service Director).
Notas. El acceso de los operadores es lineal (perfil ∪ grupos del cliente).
Registro de proyectos / clientes
Sección titulada «Registro de proyectos / clientes»Para qué sirve. Es el registro de proyectos/clientes (en el modelo, un cliente es un proyecto; una Account puede tener N proyectos) con la configuración por cliente.
Cuándo usarla. Para gestionar los datos del cliente y su configuración de servicio.
Cómo abrirla. Desde el área Customer Service / Configuraciones.
Qué muestra. El detalle del cliente en pestañas:
| Pestaña | Contenido |
|---|---|
| Overview | Resumen del cliente |
| Domains | Los dominios/servicios activos del cliente |
| Queue | Las colas del cliente |
| Contracts | Los contratos |
| CMDB | Los CI/activos del cliente |
| Cost Analysis | El análisis de costes |
| Custom Fields | Los campos personalizados |
| Branding | La personalización (logotipo/colores) |
| Portal Users | Los usuarios del portal del cliente (Desk) |
| Calendar | El calendario del cliente |
| eSign | La firma electrónica |
| Reports | Los informes del cliente |
| Activity | La actividad |
| Audit | La traza de auditoría |
Cómo se usa. Consultas y gestionas los datos y la configuración del cliente en cada pestaña.
Qué pasa después. La configuración rige los servicios, las colas, el branding y los usuarios del portal del cliente.
Notas. Se ha corregido el filtro por país del registro (los datos estaban; era un problema de caché/despliegue).
Client Assets & Licenses
Sección titulada «Client Assets & Licenses»Para qué sirve. Gestiona los activos y las licencias por cliente.
Cuándo usarla. Para gestionar los activos suministrados o gestionados por cuenta de un cliente.
Cómo abrirla. Desde el área Customer Service / Asset Hub.
Qué muestra y cómo se usa. Los activos y las licencias agrupados por cliente (consulta también Client Assets & Licenses).
Qué pasa después. Los cambios actualizan el inventario del cliente.
Notas. Conecta Customer Service y Asset Management.
La línea Enterprise Service (ES)
Sección titulada «La línea Enterprise Service (ES)»Para qué sirve. El Enterprise Service cubre los servicios de proximidad y los pedidos.
Cuándo usarla. Para la asistencia presencial, las intervenciones in situ y las compras de IT.
Cómo se usa. Los tipos ES:
- Walk-in (
ES-WALKIN): asistencia de IT presencial con gestión de colas y citas (también se puede abrir desde el portal de usuario: «Reserva asistencia presencial»). - Field Task (
ES-FIELD): intervención in situ (instalación, reparación, inspección) con técnico, fecha y piezas necesarias. - Order (
ES-ORDER): pedido de hardware/software/licencias desde el presupuesto hasta la entrega, con aprobación del presupuesto (se puede abrir desde el portal: «Solicita una compra de IT»).
Qué pasa después. Los walk-ins gestionan la cola en la sede; las field tasks planifican la intervención; los pedidos conectan las compras y la entrega (Procurement).
Notas. Los tipos ES se trabajan con las herramientas estándar de tickets.
Para qué sirve. Es la cola operativa del dominio ICC (Integration & Communication), orientada al cumplimiento, las atestaciones y los controles.
Cuándo usarla. Para el triaje y la gestión de las actividades ICC.
Cómo abrirla. Desde el Security Hub / hubs relacionados (recuadro ICC).
Qué muestra y cómo se usa. El diseño de consola (dominio ICC, cola icc-l1-team) con KPI orientados al cumplimiento: Attestation pending, Findings abiertos, Controls OK, Cert a punto de caducar, Framework (en el nivel superior: Findings rojos, Audit pending, Policy review, Cert exp., Compliance %).
Qué pasa después. Las actividades ICC alimentan atestaciones, controles y cumplimiento.
Notas. La vista de dirección del ICC se describe en ICC Director.
Customer Service Director
Sección titulada «Customer Service Director»La vista de dirección de la línea de clientes se describe en Customer Service Director (bandeja de entrada + niveles, SLA, reparto, productividad, informes).