Solicitudes y tickets
Abrir una solicitud
Sección titulada «Abrir una solicitud»Elige Nuevo ticket en el menú lateral: se abre la ventana de la nueva solicitud. También puedes partir del Catálogo de servicios, que agrupa los servicios por categoría (Hardware, Software, Red y VPN, Accesos, Correo electrónico, Otros) y abre una solicitud guiada.
En la ventana rellenas:
- Servicio destinatario: el servicio al que va dirigida la solicitud. Solo ves los servicios activos para tu organización.
- Tipo de solicitud: por ejemplo, la notificación de una avería o una solicitud de servicio (consulta Tipos de solicitud).
- Título y descripción de la solicitud.
- El servicio o sistema afectado y los usuarios afectados, si hace falta.
- Los campos adicionales que prevé el tipo de solicitud elegido.
- Los adjuntos: puedes cargar varios archivos, de hasta 25 MB cada uno.
La prioridad no la eliges tú: la asignan los operadores del proveedor según el impacto. El solicitante eres tú, el usuario con el que has iniciado sesión.
Al enviarla, la solicitud se convierte en un ticket y lo encuentras en Mis tickets. Si cierras la ventana antes de enviar, el portal te pide confirmación para que no pierdas lo que has escrito.
Tipos de solicitud
Sección titulada «Tipos de solicitud»Los tipos que ves dependen de los servicios activos para tu organización.
| Tipo de solicitud | Servicio |
|---|---|
| Solicitar un servicio | Customer service |
| Notificar una incidencia en el servicio | Customer service |
| Hacer una pregunta | Customer service |
| Enviar una reclamación | Customer service |
| Solicitar una modificación | Customer service |
| Dejar un feedback | Customer service |
| Solicitar un escalado | Customer service |
| Notificar un problema de TI | Servicios de TI |
| Solicitar un servicio de TI | Servicios de TI |
| Solicitar un activo de TI | Servicios de TI |
| Notificar una incidencia de red | Servicios de red gestionados |
| Solicitar una intervención o una ventana de mantenimiento | Servicios de red gestionados |
| Notificar un posible incidente de seguridad | Servicios de seguridad gestionados |
| Notificar un correo electrónico sospechoso (phishing) | Servicios de seguridad gestionados |
| Solicitar soporte o una verificación de seguridad | Servicios de seguridad gestionados |
Si tu contrato los incluye, el proveedor también puede activar Solicitar un acceso y Solicitar una licencia de software.
Mis tickets
Sección titulada «Mis tickets»Mis tickets enumera los tickets de toda tu organización, para todos los servicios. Para cada ticket ves clave, título, tipo, servicio, solicitante, gestión, prioridad, estado y fecha de la última actualización.
Puedes filtrar por:
- estado: abiertos, en curso, en espera, cerrados;
- prioridad: de P1 (crítica) a P4 (baja);
- tipo de solicitud;
- periodo: última semana, últimos 30 o 90 días, último año, todos.
La lista se exporta en CSV, Excel o PDF.
Modificar un ticket y conversar con los operadores
Sección titulada «Modificar un ticket y conversar con los operadores»Abre un ticket de la lista para ver su detalle. Si lo has abierto tú y sigue abierto, puedes modificar el título, la descripción y los campos adicionales. El estado, la prioridad y la asignación los gestionan los operadores.
En la sección Conversación lees los comentarios y respondes con Enviar comentario. Solo ves los comentarios dirigidos a ti: las notas internas de los operadores no son visibles en el portal.
Aprobaciones
Sección titulada «Aprobaciones»En Aprobaciones encuentras las solicitudes que esperan una decisión tuya. Las pestañas Pendientes, Aprobadas y Rechazadas separan las solicitudes por resultado. Seleccionas una o varias solicitudes y eliges Aprobar o Rechazar.
Valorar el servicio
Sección titulada «Valorar el servicio»Cuando se resuelve un ticket, el portal te pregunta ¿Qué tal ha ido?: da una puntuación y, si quieres, un comentario sobre lo que ha ido bien o mal. También puedes responder Más tarde.
La página Feedback resume la satisfacción de tu organización: puntuación media (CSAT), NPS, número de respuestas de los últimos 90 días, evolución mensual y principales reclamaciones por categoría.
Solicitudes recibidas por correo electrónico
Sección titulada «Solicitudes recibidas por correo electrónico»Si tu organización también abre solicitudes por correo electrónico, Monitor ingest muestra el estado de los correos recibidos: cuándo llegaron, canal, estado, intentos de procesamiento y ticket creado. La página es de solo lectura.